Ses analizi ve kalite
Türkçe STT ile görüşmelerin %100’ü yazıya dökülür, puanlanır; modeller kurum içinde.
Ses analizi ve kalite, Telekom sektörü için “müşteri etkileşimi ve deneyim” alanında bir Aginies çözüm paketidir. Ajanlar ne yapar: Voice Aginies modelleri görüşmelerin %100’ünü kurum içinde Türkçe yazıya döker; kişisel veri maskelenir; her görüşmede duygu, niyet ve konu çıkarılır; müşteri kırılganlığı ve ayrılma sinyali işaretlenir. Beklenen sonuçlar: örnekleme yerine tüm görüşmelerde ölçüm; uyum ihlali ve müşteri riski aynı gün görünür; ses verisi kurum dışına çıkmaz. Paket, Aginies platformunun Speech-to-text (Turkish), On-prem models, Sentiment & intent, Compliance phrase checks yeteneklerini kullanır ve ajan kütüphanesindeki Çağrı merkezi kalite izleme, Abone hizmet asistanı: fatura, paket, arıza ve taahhüt, Diyalog bankacılığı: sesli ve yazılı işlem asistanı, Sesli hasar ihbarı (FNOL) senaryolarıyla canlı izlenebilir.
Milyonlarca dakikalık görüşme dinlenmeden arşive gidiyor; müşteri duygusu, niyet ve uyum ihlali görünmez kalıyor. Bulut STT servisleri Türkçede yetersiz, üstelik ses verisini kurum dışına çıkarıyor.
- 01Voice Aginies modelleri görüşmelerin %100’ünü kurum içinde Türkçe yazıya döker; kişisel veri maskelenir.
- 02Her görüşmede duygu, niyet ve konu çıkarılır; müşteri kırılganlığı ve ayrılma sinyali işaretlenir.
- 03Kalite formu ve zorunlu uyum ifadeleri (aydınlatma, kayıt bildirimi) otomatik puanlanır, gerekçe kaydedilir.
- 04Temsilci bazında koçluk önerileri üretilir; eğitim kararı ve yaptırım takım liderinde kalır.
- Çağrı transkripti, duygu ve konu analizi; abone bazında geçmiş
- Kampanya ve taahhüt iletişiminde uyum kontrolü
- Şikâyet ve iptal sinyallerinin erken tespiti, elde tutma aksiyonu
- Temsilci koçluğu ve kalite panosu
- Santral ve kayıt sistemine erişim; SIP veya kayıt API’si
- Kampanya, taahhüt ve iptal politikaları
- CRM ve faturalama ile abone eşlemesi
Bağlı senaryolardan türetilmiştir: bu paketi işleten süpervizörler, uzman ajanlar, modeller ve dokunulan sistemler.
Bağlı senaryoların simülasyon tanımlarından toplanmıştır; kurum ölçeğine göre keşif oturumunda yeniden hesaplanır.
- Örnekleme yerine tüm görüşmelerde ölçüm
- Uyum ihlali ve müşteri riski aynı gün görünür
- Ses verisi kurum dışına çıkmaz
| Analiz edilen çağrı payı | %100 |
| İptal sinyali tespit süresi | Aynı gün |
| Kalite değerlendirme iş yükü | %75 azalma |
Benzer kurulumlarda hedeflenen aralıklar; başlangıç değeri ve hedef, pilotun ilk haftasında birlikte sabitlenir.
Senaryo bazlı onay kuralları ve paketin genel kontrolleri.
- Çağrı merkezi kalite izlemePuan < 60 veya uyum ihlali → takım lideri incelemesi
- Abone hizmet asistanı: fatura, paket, arıza ve taahhütTaahhüt iptali, 500 TL üzeri fatura düzeltmesi veya teknisyen önceliği → temsilci onayı
- Diyalog bankacılığı: sesli ve yazılı işlem asistanıLimit artışı > %60, itiraz tutarı > 5.000 TL veya yeni alıcıya transfer → operasyon onayı
- Sesli hasar ihbarı (FNOL)Yaralanma veya rezerv > 250.000 TL → hasar uzmanına sıcak aktarım
- paketAbone bazlı aksiyon (teklif, arama) elde tutma ekibinin onayıyla
- paketSes kayıtları ve transkriptler kişisel veri kurallarıyla saklanır
- 1 · Keşif ve tasarım · 2–3 haftaEn sık 20 niyet ve işlem seçilir, kimlik ve onay eşikleri bilgi güvenliği ile yazılır, kanal ve sistem entegrasyonları listelenir.
- 2 · Pilot · 4–6 haftaTek kanalda, sınırlı müşteri grubuyla; test korpusu koşturulur, gölge modda insan temsilci izler, eşikler gerçek trafikle ayarlanır.
- 3 · YaygınlaştırmaDiğer kanallar ve işlemler eklenir; panolar, SIEM aktarımı ve kill-switch devredilir; aylık model ve kural gözden geçirmesi başlar.
Bu paketin ajan kütüphanesindeki senaryoları
Çağrı merkezi kalite izleme
Örneklem değil, tüm çağrılar rubriğe göre puanlanır; uyum ihlali ve koçluk fırsatı sabah liderin önünde.
Abone hizmet asistanı: fatura, paket, arıza ve taahhüt
Abone arar ya da yazar; fatura itirazı, paket değişikliği ve hat arızası aynı oturumda BSS ve şebeke sistemlerinde çözülür.
Diyalog bankacılığı: sesli ve yazılı işlem asistanı
Müşteri konuşur ya da yazar; fatura, limit, itiraz ve transfer aynı oturumda çekirdek sistemde tamamlanır.
Sesli hasar ihbarı (FNOL)
Müşteri arar ve anlatır; poliçe plakadan bulunur, teminat kontrol edilir, dosya açılır ve eksper atanır.
Yapay zekâyı denemekten, yapay zekâyla dönüşüme geçme zamanı.
30 dakikalık keşif oturumunda önceliklendirdiğiniz 2–3 iş problemini ele alalım, benzer bir senaryonun canlı demosunu görün, Değer katmanı analiziyle başlayan bir yol haritası taslağı çıkaralım.
- Öncelikli 2–3 iş problemi
- Benzer senaryonun canlı demosu
- Değer analiziyle başlayan yol haritası