Çağrı merkezi kalite izleme
Örneklem değil, tüm çağrılar rubriğe göre puanlanır; uyum ihlali ve koçluk fırsatı sabah liderin önünde.
Çağrı merkezi kalite izleme, Kurumsal Fonksiyonlar sektöründe voice, batch kanalında çalışan bir ajan senaryosudur. Tetikleyici: Gece toplu işi: Genesys'ten günün çağrı kayıtları. Kalite Süpervizörü 3 uzman ajanı (Transkript Ajanı, Puanlama Ajanı, Koçluk Ajanı) 4 sistem üzerinde yönetir (Genesys SIP, QM Scorecard / Case Management, QA Rubric Vector Store, Workday); 9 adımın 1 tanesi sistemde işlem, 2 tanesi doğrulama veya onaydır. Sonuç: Her çağrının puan kartı dolduruldu, ihlaller lidere düştü, haftalık koçluk özeti Workday'de. Onay kuralı: Puan < 60 veya uyum ihlali → takım lideri incelemesi.
Çağrı merkezi kalite izleme
- Gece toplu işi: Genesys'ten 4.120 kayıt kuyruğa alındı (%100 kapsama)
- C-9921834 çağrısı (6:42 dk) temsilci ve kuyruk bilgisiyle çekildi
- Transkript 2 konuşmacı, %94 kelime doğruluğu, kart ve TC maskelendi
- Rubrik v7 getirildi: 12 kriter, 3 zorunlu uyum ifadesi
- Puan 78/100 · eksik: bilgilendirme ifadesi · empati 4/5 · çözüm: evet
- Kalibrasyon: %2 örneklem QA tarafından çift puanlandı, sapma 3,1 puan → uygun
- Puan kartı güncellendi; A-2231 temsilcisi için "uyum ifadesi" koçluk bayrağı açıldı
- Uyum ihlali → takım lideri dosyaya işlenmeden önce inceledi
- Haftalık koçluk özeti Workday'e gönderildi: 3 temsilci işaretli, 41 takdir
- ■tamamlandı
Simülasyon · gerçek ajan tanımlarından türetildi · her ajan Otonom Ajan ile diyalogla kurulabilir ve test korpusuyla doğrulanır
Gece toplu işi: Genesys'ten günün çağrı kayıtları
Her çağrının puan kartı dolduruldu, ihlaller lidere düştü, haftalık koçluk özeti Workday'de
Ajanlar
Kalite Süpervizörü
Hedefi adımlara böler, ajanlara dağıtır, onay noktalarını yönetir, sonucu birleştirir.
Transkript Ajanı
Kayıtları yazıya döker, konuşmacıları ayırır, KVKK maskeler
get_recordingtranscribe_calldiarize_speakersredact_piiPuanlama Ajanı
Rubrik kriterlerine göre puanlar, uyum ifadelerini arar
search_rubricscore_rubricdetect_compliance_phrasesdetect_sentimentKoçluk Ajanı
Koçluk bayrağı açar, özet üretir
summarise_callcreate_coaching_flagupdate_scorecardpush_hr_summaryAdımlar
| # | Tür | Ajan | Ne olur | Sistem | ms | tok |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 01 | giriş | Kalite Süpervizörü | Gece toplu işi: Genesys'ten 4.120 kayıt kuyruğa alındı (%100 kapsama) | — | 300 | — |
| 02 | araç | Transkript Ajanı | C-9921834 çağrısı (6:42 dk) temsilci ve kuyruk bilgisiyle çekildi | Genesys SIP | 380 | — |
| 03 | akıl yürütme | Transkript Ajanı | Transkript 2 konuşmacı, %94 kelime doğruluğu, kart ve TC maskelendi | — | 1.400 | 520 |
| 04 | bilgi | Puanlama Ajanı | Rubrik v7 getirildi: 12 kriter, 3 zorunlu uyum ifadesi | QA Rubric Vector Store | 320 | 300 |
| 05 | akıl yürütme | Puanlama Ajanı | Puan 78/100 · eksik: bilgilendirme ifadesi · empati 4/5 · çözüm: evet | — | 960 | 1.300 |
| 06 | doğrulama | Puanlama Ajanı | Kalibrasyon: %2 örneklem QA tarafından çift puanlandı, sapma 3,1 puan → uygun | — | 340 | 220 |
| 07 | yazma | Koçluk Ajanı | Puan kartı güncellendi; A-2231 temsilcisi için "uyum ifadesi" koçluk bayrağı açıldı | QM Scorecard / Case Management | 460 | — |
| 08 | insan onayı | Kalite Süpervizörü | Uyum ihlali → takım lideri dosyaya işlenmeden önce inceledi | — | 2.200 | — |
| 09 | bildirim | Koçluk Ajanı | Haftalık koçluk özeti Workday'e gönderildi: 3 temsilci işaretli, 41 takdir | Workday | 260 | — |
Satın almadan ödemeye: talep, teklif, sözleşme ve fatura tek masada
Talep e-postayla gelir; teklifler karşılaştırılır, sözleşme maddeleri kontrol edilir, sipariş açılır, fatura üç yönlü eşleşir ve ödeme planlanır.
E-posta sınıflandırma ve ek kontrolü
Ortak kutuya gelen her e-posta sınıflandırılır, ekler listeyle karşılaştırılır, eksikler anında sorulur.
Sözleşme madde çıkarımı
Sözleşme maddeleri çıkarılır, hukuk playbook'u ile karşılaştırılır; sapmalar redline önerisiyle avukata gider.
Yapay zekâyı denemekten, yapay zekâyla dönüşüme geçme zamanı.
30 dakikalık keşif oturumunda önceliklendirdiğiniz 2–3 iş problemini ele alalım, benzer bir senaryonun canlı demosunu görün, Değer katmanı analiziyle başlayan bir yol haritası taslağı çıkaralım.
- Öncelikli 2–3 iş problemi
- Benzer senaryonun canlı demosu
- Değer analiziyle başlayan yol haritası