Abone hizmetleri ve şebeke desteği
Fatura, paket, taahhüt ve arıza işlemleri sesli ve yazılı kanalda, BSS ve şebeke sistemlerinde.
Abone hizmetleri ve şebeke desteği, Telekom sektörü için “müşteri etkileşimi ve deneyim” alanında bir Aginies çözüm paketidir. Ajanlar ne yapar: Niyetler ayrıştırılır; fatura kalemleri açıklanır, düzeltme ve paket değişikliği BSS’te uygulanır; hat ve modem tanısı uzaktan yapılır; firmware ve yeniden başlatma ile çözülmezse teknisyen atanır. Beklenen sonuçlar: çok konulu çağrılar tek oturumda, temsilcisiz kapanır; gereksiz teknisyen ziyaretlerinde belirgin azalma; daha kısa işlem süresi, daha yüksek memnuniyet. Paket, Aginies platformunun BSS / OSS tools (MCP), SIP voice, Supervisor · sub-agents, Policy engine yeteneklerini kullanır ve ajan kütüphanesindeki Abone hizmet asistanı: fatura, paket, arıza ve taahhüt, Fatura itirazı çözümü, Tarife yükseltme danışmanı, SIM değişimi dolandırıcılık kontrolü, Şebeke kesintisi iletişimi senaryolarıyla canlı izlenebilir.
Abone aynı çağrıda fatura, paket ve arıza konuşuyor; IVR ağacı ve temsilci ekranları bunu tek oturumda çözemiyor, teknisyen çoğu zaman gereksiz gidiyor.
- 01Niyetler ayrıştırılır; fatura kalemleri açıklanır, düzeltme ve paket değişikliği BSS’te uygulanır.
- 02Hat ve modem tanısı uzaktan yapılır; firmware ve yeniden başlatma ile çözülmezse teknisyen atanır.
- 03Taahhüt ve cayma koşulları hesaplanır, uygun teklif sunulur; iptal eğilimi elde tutma ekibine iletilir.
- 04SIM değişimi ve şüpheli talepler dolandırıcılık kontrolünden geçer; kesinti bilgisi proaktif gönderilir.
- Fatura itirazı, paket değişikliği ve taahhüt işlemleri BSS üzerinde
- Hat ve modem tanısı, uzaktan onarım, teknisyen ataması
- SIM değişimi dolandırıcılık kontrolü ve kesinti iletişimi
- IVR, uygulama ve WhatsApp’ta aynı asistan; temsilciye sıcak aktarım
- BSS/faturalama ve OSS/şebeke sistemleri API erişimi
- Tarife, taahhüt ve cayma kuralları
- IVR/SIP ve dijital kanallar entegrasyonu
Bağlı senaryolardan türetilmiştir: bu paketi işleten süpervizörler, uzman ajanlar, modeller ve dokunulan sistemler.
Bağlı senaryoların simülasyon tanımlarından toplanmıştır; kurum ölçeğine göre keşif oturumunda yeniden hesaplanır.
- Çok konulu çağrılar tek oturumda, temsilcisiz kapanır
- Gereksiz teknisyen ziyaretlerinde belirgin azalma
- Daha kısa işlem süresi, daha yüksek memnuniyet
| Temsilcisiz çözülen talep payı | %60–70 |
| Teknisyen gerekmeden kapanan arıza | %35–45 |
| Ortalama işlem süresi | %40 kısalma |
Benzer kurulumlarda hedeflenen aralıklar; başlangıç değeri ve hedef, pilotun ilk haftasında birlikte sabitlenir.
Senaryo bazlı onay kuralları ve paketin genel kontrolleri.
- Abone hizmet asistanı: fatura, paket, arıza ve taahhütTaahhüt iptali, 500 TL üzeri fatura düzeltmesi veya teknisyen önceliği → temsilci onayı
- Fatura itirazı çözümüİyi niyet kredisi > 75 TL → ekip lideri onayı
- Tarife yükseltme danışmanıTaahhütlü veya indirimli özel teklif → kampanya yöneticisi onayı
- SIM değişimi dolandırıcılık kontrolüRisk skoru ≥ 70 veya 72 saat içinde kimlik bilgisi değişikliği → dolandırıcılık masası onayı
- Şebeke kesintisi iletişimiEtkilenen abone > 10.000 veya P1 kesinti → şebeke operasyon yöneticisi onayı
- paketTaahhüt iptali, yüksek fatura düzeltmesi ve SIM değişimi insan onayında
- paketAbone verisi BTK yükümlülüklerine göre işlenir; her işlem iz bırakır
- 1 · Keşif ve tasarım · 2–3 haftaEn sık 20 niyet ve işlem seçilir, kimlik ve onay eşikleri bilgi güvenliği ile yazılır, kanal ve sistem entegrasyonları listelenir.
- 2 · Pilot · 4–6 haftaTek kanalda, sınırlı müşteri grubuyla; test korpusu koşturulur, gölge modda insan temsilci izler, eşikler gerçek trafikle ayarlanır.
- 3 · YaygınlaştırmaDiğer kanallar ve işlemler eklenir; panolar, SIEM aktarımı ve kill-switch devredilir; aylık model ve kural gözden geçirmesi başlar.
Bu paketin ajan kütüphanesindeki senaryoları
Abone hizmet asistanı: fatura, paket, arıza ve taahhüt
Abone arar ya da yazar; fatura itirazı, paket değişikliği ve hat arızası aynı oturumda BSS ve şebeke sistemlerinde çözülür.
Fatura itirazı çözümü
Fatura kalemleri ve kullanım kayıtları saniyede açıklanır; iyi niyet kredisi politikaya göre uygulanır.
Tarife yükseltme danışmanı
Kullanım analiz edilir, doğru tarife karşılaştırmalı sunulur; onayla değişiklik anında provizyonlanır.
SIM değişimi dolandırıcılık kontrolü
Her SIM değişimi provizyondan önce risk skorlanır; şüpheli talepler bekletilir ve bankalara sinyal iletilir.
Şebeke kesintisi iletişimi
Kesinti kaydı açılınca etkilenen aboneler bulunur, mesaj yazılıp onaylanır; müşteri aramadan bilgilendirilir.
Yapay zekâyı denemekten, yapay zekâyla dönüşüme geçme zamanı.
30 dakikalık keşif oturumunda önceliklendirdiğiniz 2–3 iş problemini ele alalım, benzer bir senaryonun canlı demosunu görün, Değer katmanı analiziyle başlayan bir yol haritası taslağı çıkaralım.
- Öncelikli 2–3 iş problemi
- Benzer senaryonun canlı demosu
- Değer analiziyle başlayan yol haritası