Çağrı merkezi kalite yönetimi
Görüşmelerin %100’ü objektif kriterlerle puanlanır, örnekleme biter.
Çağrı merkezi kalite yönetimi, Kurumsal Fonksiyonlar sektörü için “müşteri etkileşimi ve deneyim” alanında bir Aginies çözüm paketidir. Ajanlar ne yapar: Tüm görüşmeler yazıya dökülür, hassas veriler maskelenir; her görüşme kurumun kalite formuna göre puanlanır; gerekçe ve zaman damgası kaydedilir. Beklenen sonuçlar: örnekleme yerine %100 değerlendirme; tutarlı, objektif kalite ölçümü; performans trendleri ve gelişim alanları anında görünür. Paket, Aginies platformunun Speech-to-text, Agent decision traceability, Dashboard analytics layer, Latency tracking yeteneklerini kullanır ve ajan kütüphanesindeki Çağrı merkezi kalite izleme, Yorum yanıtlama ve kalite eskalasyonu, Fatura itirazı çözümü senaryolarıyla canlı izlenebilir.
Kalite ekipleri görüşmelerin %2’sini dinleyebiliyor. Puanlama öznel, koçluk gecikmeli, uyum ihlalleri haftalar sonra fark ediliyor.
- 01Tüm görüşmeler yazıya dökülür, hassas veriler maskelenir.
- 02Her görüşme kurumun kalite formuna göre puanlanır; gerekçe ve zaman damgası kaydedilir.
- 03Uyum ihlali, tekrar eden şikâyet ve süreç darboğazı otomatik işaretlenir.
- 04Temsilci ve ekip panolarında trendler; koçluk önerileri.
- Tüm çağrıların transkripti ve kalite formuna göre otomatik puanlanması
- Uyum ihlali, kaba dil ve zorunlu ifade kontrolleri
- Temsilci bazında koçluk notu ve eğilim panosu
- Örneklem yerine tam kapsam; kalite ekibi istisnalara odaklanır
- Çağrı kayıtlarına ve meta veriye erişim (santral veya kayıt sistemi)
- Mevcut kalite formu ve puanlama kuralları
- Temsilci–çağrı eşlemesi için CRM veya santral verisi
Bağlı senaryolardan türetilmiştir: bu paketi işleten süpervizörler, uzman ajanlar, modeller ve dokunulan sistemler.
Bağlı senaryoların simülasyon tanımlarından toplanmıştır; kurum ölçeğine göre keşif oturumunda yeniden hesaplanır.
- Örnekleme yerine %100 değerlendirme
- Tutarlı, objektif kalite ölçümü
- Performans trendleri ve gelişim alanları anında görünür
| Değerlendirilen çağrı payı | %3–5 örneklemden %100 kapsama |
| Kalite değerlendirmesi iş yükü | %80 azalma |
| Uyum ihlali tespit süresi | Haftalardan aynı güne |
Benzer kurulumlarda hedeflenen aralıklar; başlangıç değeri ve hedef, pilotun ilk haftasında birlikte sabitlenir.
Senaryo bazlı onay kuralları ve paketin genel kontrolleri.
- Çağrı merkezi kalite izlemePuan < 60 veya uyum ihlali → takım lideri incelemesi
- Yorum yanıtlama ve kalite eskalasyonu1 yıldızlı yorum yanıtları ve kusur eskalasyonları → topluluk yöneticisi onayı
- Fatura itirazı çözümüİyi niyet kredisi > 75 TL → ekip lideri onayı
- paketPuanlar temsilciyle paylaşılmadan önce kalite uzmanı örneklemle doğrular
- paketKayıtlar Türkiye’de işlenir; kişisel veri transkriptte maskelenir
- 1 · Keşif ve tasarım · 2–3 haftaEn sık 20 niyet ve işlem seçilir, kimlik ve onay eşikleri bilgi güvenliği ile yazılır, kanal ve sistem entegrasyonları listelenir.
- 2 · Pilot · 4–6 haftaTek kanalda, sınırlı müşteri grubuyla; test korpusu koşturulur, gölge modda insan temsilci izler, eşikler gerçek trafikle ayarlanır.
- 3 · YaygınlaştırmaDiğer kanallar ve işlemler eklenir; panolar, SIEM aktarımı ve kill-switch devredilir; aylık model ve kural gözden geçirmesi başlar.
Bu paketin ajan kütüphanesindeki senaryoları
Çağrı merkezi kalite izleme
Örneklem değil, tüm çağrılar rubriğe göre puanlanır; uyum ihlali ve koçluk fırsatı sabah liderin önünde.
Yorum yanıtlama ve kalite eskalasyonu
Yorumlar sınıflanır, marka tonunda yanıtlanır; tekrarlayan kusurlar iade verisiyle QA'e Jira kaydı olur.
Fatura itirazı çözümü
Fatura kalemleri ve kullanım kayıtları saniyede açıklanır; iyi niyet kredisi politikaya göre uygulanır.
Yapay zekâyı denemekten, yapay zekâyla dönüşüme geçme zamanı.
30 dakikalık keşif oturumunda önceliklendirdiğiniz 2–3 iş problemini ele alalım, benzer bir senaryonun canlı demosunu görün, Değer katmanı analiziyle başlayan bir yol haritası taslağı çıkaralım.
- Öncelikli 2–3 iş problemi
- Benzer senaryonun canlı demosu
- Değer analiziyle başlayan yol haritası